LSD
Vrijwel iedereen heeft er weleens van gehoord. In dit geval heb ik het niet over het goedje dat in de jaren '60 populair werd, maar over een communicatietechniek (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen). Onder andere deze techniek kun je gebruiken in de strijd tegen frustratieagressie.
Luisteren
Oren, we hebben ze niet voor niets, maar ze worden niet altijd even goed gebruikt. Jammer, want als je bij frustratieagressie niet goed luistert, dan wordt het lastig om op te lossen. Maak dus goed gebruik van je oren.
De frustratieagressor wil gehoord en begrepen worden. Het is dus niet meer dan logisch, dat onze taak dan luisteren is. Deze persoon heeft iets wat hem dwars zit en wil dat ook uiten. Als je dus niet goed luistert, dan is het vrijwel onmogelijk om te weten wat hem dwars zit. Luisteren is dus één van de balangrijkste punten bij het oplossen van frustratieagressie.
Natuurlijk ben jij een geweldige luisteraar en heb je alles gehoord wat de agressor heeft gezegd, of geschreeuwd, in zijn tirade. Nu kun je dus doorgaan naar de volgende stap.
Samenvatten
Maar weet je eigenlijk wel zeker dat je alles goed gehoord hebt? Door samen te vatten, kun je dit testen. Als je het dus niet goed gehoord hebt, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Ook geef je de agressor het gevoel dat hij gehoord wordt en dat is wat hij uiteindelijk wil.
Je kunt de frustratieagressor eigenlijk zien als een ballon vol met lucht. De lucht is in dit geval emotie en die moet er eerst uit. Onderbreken of tot rust manen, kun je zien als een naald en wij weten allemaal dat naalden en ballonnen niet goed samengaan.
Maar hoe krijg je de lucht dan zo snel mogelijk uit de ballon? 'Zo snel mogelijk' is in dit geval niet de juiste insteek. Heb geduld en investeer tijd in de agressor. Hierna kun je pas een 'normaal' gesprek aangaan. Je zou zien dat door samen te vatten de ballon, in negen van de tien gevallen, langzaamaan leegloopt.
Doorvragen
Nu de agressor wat gekalmeerd is, kun je gaan doorvragen. Je vraagt door, om meer duidelijkheid te krijgen in een gesprek en tot de kern van het probleem te komen. Bijvoorbeeld:
Agressor: "Wat een waardeloze communicatie hebben jullie in dit bedrijf zeg!"
Medewerker: "Wat kunnen wij volgens u doen om onze communicatie te verbeteren?"
Agressor: "Dat onbeschofte mens ontslaan bij de klantenservice."
Medewerker: "Wat heeft hij precies gedaan, wat u als onbeschoft ervaarde?"
Agressor: "De afspraken niet nakomen die wij gemaakt hebben. Wij hadden een telefonische afspraak over een betalingsregeling, maar ik word mooi niet gebeld."
Nu je tot de kern van het probleem bent gekomen, kun je het probleem ook daadwerkelijk op gaan lossen (indien mogelijk).
Begrip tonen
Als kers op de taart, kun je tijdens de LSD methode ook begrip gaan tonen voor situatie van de agressor. Bijvoorbeeld:
- "Ik snap dat het vervelend voor u is, als er niet wordt teruggebeld."
- "Ik kan me goed voorstellen dat u daar boos over bent."
Of je kunt ook, afhankelijk van je gesprekspartner en de branche waarin je werkt, op een informele manier begrip tonen:
- "Wat klote voor je zeg."
LET OP: Toon alleen begrip als dat er ook echt is. Is dit niet het geval, laat het dan achterwege. Mensen prikken vaak door 'nep begrip' heen.
Succes!
Gefeliciteerd, je hebt de LSD methode succesvol doorlopen en de agressor is nu, als het goed is, zo mak als een lammetje. De volgende keer is de frustratieagressor geen probleem meer voor jou. Laat ze maar komen!
Reactie plaatsen
Reacties